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¿Cómo puedo contactar con el soporte de Purple?
Antes de abrir un ticket de soporte, considera usar nuestro avanzado chatbot de IA en línea, diseñado para responder la mayoría de tus preguntas. Si no puede resolver tu problema, siempre puedes hablar con un agente en línea. El chatbot se encuentra en la esquina derecha de tu pantalla.
Si aún necesitas enviar un ticket a través del soporte de Purple, por favor proporciona la siguiente información para ayudarnos a servirte mejor.
Asunto: Proporciona una breve descripción.
Descripción: Incluye información detallada sobre el problema o solicitud, como la ubicación, dirección MAC de AP, enlaces de error, pruebas realizadas, versión del firmware, dirección MAC del usuario, configuraciones de SSID, etc.
CCs: Agrega personas que deben ser incluidas en la correspondencia.
Nombre del cliente y del lugar: Proporciona el nombre de la empresa/lugar.
Adjuntos: Incluye videos o capturas de pantalla relacionados con la experiencia del usuario, páginas de error y configuración.
Inicio de sesión WiFi
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¿Por qué me redirigen de nuevo a la Página de bienvenida después de iniciar sesión (En bucle)?
Si estás atrapado en un bucle donde constantemente te envían de nuevo a la Página de bienvenida después de intentar iniciar sesión, esto generalmente indica una falla de comunicación entre tu hardware de red y el servidor de autenticación. Esto es normalmente causado por un firewall que bloquea los puertos UDP necesarios (1812/1813), IPs de RADIUS incorrectas o una clave compartida mal escrita en las configuraciones de tu hardware. Verifica estas tres configuraciones para resolver el problema. -
¿Por qué veo un mensaje de 'Error al abrir la página' o 'La página no se puede mostrar' al conectarme a WiFi?
Este error casi siempre significa que el dispositivo del usuario no puede contactar con el portal de inicio. La causa más común es una lista de Jardín Amurallado incompleta (o lista de pre-autorización) en la configuración de tu router/AP, que impide el acceso a los dominios esenciales antes de la autenticación. Asegúrate de que todos los dominios requeridos para el portal, sus redes de entrega de contenido (CDNs) y cualquier proveedor de inicio de sesión en redes sociales se agreguen correctamente a la lista blanca de tu hardware. Puedes encontrar las URLs/IPs para tu hardware desde esta lista Lista blanca de dominios de Walled Garden. -
¿Qué significa el error 'No se pudo encontrar el punto de acceso XX-XX-XX-XX-XX-XX' y cómo lo soluciono?
Este error indica que la dirección MAC del AP (XX-XX-XX-XX-XX) no está presente en el portal. Para solucionarlo, inicia sesión en el portal y agrégala o actualízala en la sección 'Hardware' de tu lugar. Para hardware específico, como Cisco, se requiere la MAC base del AP en lugar de la MAC de la interfaz ether1. Si no estás seguro sobre los detalles, por favor contacta al Equipo de Soporte para recibir asistencia. -
¿Cómo debo resolver el error 'Algo salió mal' durante el inicio de sesión?
El error "Algo salió mal" es un mensaje genérico que puede indicar varios problemas. Si encuentras este error durante el inicio de sesión, por favor contacta al Equipo de Soporte y proporciona los siguientes detalles para ayudar con la solución de problemas:
Nombre del cliente/lugar:
Dirección MAC del dispositivo WiFi:
Fecha/Hora del inicio de sesión:
Video o captura de pantalla que ilustre el error: -
¿Por qué el WiFi muestra 'Sin conexión a Internet'?
Las tres razones más comunes para este error son:
- El dispositivo Apple verifica un portal cautivo, y ciertos dominios de Apple pueden causar demoras o impedir que la pantalla del portal cautivo (CNA) se muestre. Por favor, verifica tu lista de Walled Garden.
- Si el usuario cierra la ventana de CNA, los intentos posteriores pueden no volver a abrirla. Para iniciar el portal cautivo nuevamente, los usuarios pueden necesitar navegar a un sitio web HTTP, es decir, neverssl.com
- Puede haber problemas para obtener la dirección IP correcta o políticas. Verificar los registros en el controlador para la dirección MAC del cliente podría indicar posibles errores.
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¿Qué significa el mensaje 'Tu conexión no es privada' y cómo lo soluciono?
Esta advertencia de privacidad aparece a menudo en WiFi público porque los sitios web seguros (HTTPS) pueden bloquear la carga de la Página de bienvenida de sesión de la red. Para resolver esto, simplemente abre un navegador y navega a un sitio no seguro (HTTP), como `neverssl.com`, lo que permitirá que el redireccionamiento a la Página de bienvenida de sesión se complete con éxito.
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¿Por qué falta contenido en mis páginas de inicio?
Esto generalmente ocurre cuando la "Lista de Walled Garden" de tu hardware de red (o lista de pre-autorización) está incompleta. Aunque permite el acceso a la URL principal de la Página de bienvenida, se siguen bloqueando los dominios de red de entrega de contenido (CDN) necesarios para cargar todos los recursos de la página, como imágenes, botones y hojas de estilo. Para solucionarlo, debes agregar todos los dominios CDN necesarios a tu configuración de Jardín Amurallado para permitir que la página se renderice correctamente. Puedes encontrar las URLs/IPs para tu hardware desde esta lista Lista blanca de dominios de Walled Garden. -
¿Por qué no puedo iniciar sesión usando plataformas de redes sociales?
Un Walled Garden es una lista de sitios web o dominios accesibles sin autenticación. Para configurar la función de inicio de sesión social de Purple, debes agregar sitios específicos al Walled Garden, ya que la autenticación ocurre directamente en el sitio de la red social. Sin esta configuración, los usuarios no pueden llegar a la página de autenticación y permanecerán en el portal de inicio. Los proveedores compatibles incluyen Apple, Facebook, Instagram, Google, LinkedIn y Twitter (X). -
¿Por qué la Página de bienvenida se carga lentamente?
Los usuarios pueden experimentar una carga lenta de la Página de bienvenida al conectarse a Wi-Fi debido a problemas como velocidades de red lentas o entradas de Walled Garden faltantes. Para solucionar problemas, prueba las velocidades de la red y asegúrate de que todos los dominios necesarios estén en la lista blanca en la configuración del Walled Garden. Utiliza las herramientas de desarrollador del navegador para diagnosticar problemas de carga de recursos. Si el problema persiste, proporciona información detallada como detalles del lugar y de la Página de bienvenida y realiza pruebas al contactar al equipo de soporte de Purple. -
¿Por qué veo una Página de bienvenida diferente a la que creé?
Tu Página de bienvenida personalizada puede no mostrarse si no se ha publicado un viaje de acceso al cliente o lugar dentro del portal. Para resolver esto, verifica que las páginas de inicio estén correctamente creadas y asegúrate de que se asigne y publique un viaje de acceso. Navega a Onboarding > Access Journey en el portal para gestionar y publicar el viaje. -
¿Por qué no me redirigen a la Página de bienvenida cuando busco en Google en mi navegador?
Algunos puntos de acceso pueden no redirigir correctamente a los usuarios a la Página de bienvenida cuando se ingresa una URL HTTPS, pero funcionarán correctamente con una URL HTTP. Esto es común entre muchos puntos de acceso. Sin embargo, la mayoría de los teléfonos deberían automáticamente mostrar una ventana de portal cautivo.
Portal
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¿Por qué tengo elementos de menú limitados en el portal?
Los elementos del menú de navegación se basan en tu tipo de licencia y disponibilidad. Por favor, ve a Management > Licenses para asegurarte de tener suficientes licencias para la cantidad de APs en tu propiedad. -
¿Por qué no puedo ver todos los informes en Purple Analytics?
La disponibilidad de informes individuales en analytics depende de tu paquete de licencias. Nuestros paquetes de nivel de entrada y medio no incluyen todos los informes. -
¿Por qué no veo datos de visitantes o visitas en analytics?
Esto probablemente se debe a que no hay inicios de sesión en la empresa/lugar. Por favor, asegúrate de que el wifi de invitados esté encendido y funcionando. El informe se llenará automáticamente con los inicios de sesión. Si necesitas ayuda con la solución de problemas de inicio de sesión del usuario, por favor contacta a nuestro soporte a través del chat. -
¿Por qué no hay datos en mis paneles de Analytics?
Esto probablemente se debe a que no hay inicios de sesión en la empresa/lugar. Por favor, asegúrate de que el wifi de invitados esté encendido y funcionando. El informe se llenará automáticamente con los inicios de sesión. Si necesitas ayuda con la solución de problemas de inicio de sesión del usuario, por favor contacta a nuestro soporte a través del chat. -
¿Por qué los datos parecen estar representados en la hora incorrecta?
Los datos se reflejan según la zona horaria, así que asegúrate de haber configurado la zona horaria correcta en la configuración del lugar. -
¿Por qué no puedo agregar un nuevo punto de acceso (AP) a mi cuenta?
Agregar nuevo hardware requiere una licencia. Sin una, encontrarás un error. Por favor, verifica en Management > Licenses para asegurarte de tener suficientes licencias para tu número de APs. -
¿Por qué no puedo configurar mi Página de bienvenida en un Access Journey?
Hay varios tipos de páginas de inicio y ámbitos distintos disponibles al crear una Página de bienvenida. Es importante asegurarse de que el ámbito del Access Journey coincida con la Página de bienvenida y que se seleccione el tipo correcto de Página de bienvenida dentro de la configuración del Access Journey. -
¿Por qué mi dispositivo se conecta automáticamente a WiFi sin mostrar la Página de bienvenida?
El dispositivo que estás usando para iniciar sesión probablemente se ha utilizado anteriormente, lo que resulta en autenticación automática a través de autenticación sin interrupciones o MAC en visitas de retorno. Para mostrar la página de inicio en cada visita con fines de prueba, por favor desactiva las siguientes configuraciones:
MAC Auth en la pestaña de configuraciones del lugar.
Inicio de sesión sin interrupciones en las opciones del Access Journey en Onboarding.
Inicio de sesión sin interrupciones en roaming en la pestaña de configuraciones de la empresa.